1. Общие положения
1.1. Цель настоящего порядка — обеспечить прозрачное, отслеживаемое и законное рассмотрение предложений и жалоб в соответствии с требованиями законодательства и надзора.
1.2. Порядок является частью системы качества предприятия.
1.3. Все сотрудники обязаны соблюдать принципы конфиденциальности, беспристрастности и защиты персональных данных.
1.4. Данные жалоб используются для оценки качества и предотвращения рисков.
1.5. Порядок пересматривается не реже одного раза в год.
2. Подача предложений и жалоб
2.1. Жалобы и предложения могут подавать все лица, связанные с услугой.
2.2. Подача осуществляется письменно или устно.
2.3. Письменная подача:
- почта: Uus 2-30, Narva-Jõesuu, 40101
- э-почта: info@biroczi.ee
- форма на сайте
- почтовый ящик в учреждении
2.4. Устные обращения фиксируются, если требуют дальнейшего рассмотрения.
2.5. Заявитель может остаться анонимным, но это может ограничить возможность ответа.
3. Рассмотрение
3.1. Все жалобы регистрируются в течение 2 рабочих дней.
3.2. По каждой жалобе создаётся запись (дата, содержание, ответственный, срок, результат).
3.3. Рассматривает руководитель или назначенное лицо.
3.4. При необходимости привлекаются специалисты.
3.5. Если жалоба не относится к компетенции, она передаётся компетентным органам в течение 5 рабочих дней с уведомлением заявителя.
3.6. Процесс рассмотрения должен быть задокументирован и проверяем.
4. Ответ
4.1. Ответ предоставляется без промедления, но не позднее 30 календарных дней.
4.2. Срок может быть продлён до 2 месяцев при обосновании.
4.3. Ответ должен содержать:
- принятые меры
- решение и обоснование
- при необходимости корректирующие действия
4.4. Ответ не предоставляется при отсутствии контактов или невозможности ответа.
5. Хранение и контроль
5.1. Документы хранятся в соответствии с законодательством.
5.2. Данные должны быть доступны для проверки.
5.3. Система рассмотрения жалоб регулярно проверяется.
5.4. При необходимости данные предоставляются надзорным органам.
6. Заключительные положения
6.1. Настоящий порядок обязателен для всех сотрудников.
6.2. Порядок доступен получателям услуг и партнёрам.