1. Üldsätted
1.1. Käesoleva korra eesmärk on tagada ettepanekute ja kaebuste läbipaistev, jälgitav ja seaduslik menetlemine vastavalt õigusaktide ja järelevalve nõuetele.
1.2. Käesolev kord on ettevõtte kvaliteedisüsteemi osa.
1.3. Kõik töötajad on kohustatud järgima konfidentsiaalsuse, erapooletuse ja isikuandmete kaitse põhimõtteid.
1.4. Kaebuste andmeid kasutatakse kvaliteedi hindamiseks ja riskide ennetamiseks.
1.5. Käesolev kord vaadatakse üle vähemalt üks kord aastas.
2. Ettepanekute ja kaebuste esitamine
2.1. Kaebusi ja ettepanekuid võivad esitada kõik teenusega seotud isikud.
2.2. Esitamine võib toimuda kirjalikult või suuliselt.
2.3. Kirjaliku esitamise võimalused:
- post: Uus 2-30, Narva-Jõesuu, 40101
- e-post: info@biroczi.ee
- veebilehe vorm
- postkast asutuses
2.4. Suulised pöördumised fikseeritakse juhul, kui need vajavad edasist menetlemist.
2.5. Avalduse esitaja võib jääda anonüümseks, kuid see võib piirata vastamise võimalust.
3. Menetlemine
3.1. Kõik kaebused registreeritakse kahe tööpäeva jooksul.
3.2. Iga kaebuse kohta koostatakse kirje (kuupäev, sisu, vastutaja, tähtaeg, tulemus).
3.3. Kaebust menetleb juhataja või määratud isik.
3.4. Vajaduse korral kaasatakse spetsialiste.
3.5. Kui kaebus ei kuulu ettevõtte pädevusse, edastatakse see pädevale asutusele viie tööpäeva jooksul ning sellest teavitatakse avalduse esitajat.
3.6. Menetlusprotsess peab olema dokumenteeritud ja kontrollitav.
4. Vastus
4.1. Vastus esitatakse põhjendamatu viivituseta, kuid hiljemalt 30 kalendripäeva jooksul.
4.2. Tähtaega võib põhjendatud juhtudel pikendada kuni kahe kuuni.
4.3. Vastus peab sisaldama:
- rakendatud meetmeid;
- otsust ja selle põhjendust;
- vajaduse korral parandusmeetmeid.
4.4. Vastust ei esitata juhul, kui kontaktandmed puuduvad või vastamine ei ole võimalik.
5. Säilitamine ja kontroll
5.1. Dokumente säilitatakse vastavalt õigusaktidele.
5.2. Andmed peavad olema kontrollimiseks kättesaadavad.
5.3. Kaebuste menetlemise süsteemi kontrollitakse regulaarselt.
5.4. Vajaduse korral edastatakse andmed järelevalveasutustele.
6. Lõppsätted
6.1. Käesolev kord on kohustuslik kõigile töötajatele.
6.2. Kord on kättesaadav teenuse saajatele ja koostööpartneritele.