1.1. Käesoleva korra eesmärk on tagada ettepanekute ja kaebuste läbipaistev, jälgitav ja õiguspärane menetlemine vastavalt kehtivatele õigusaktidele ning järelevalvenõuetele.
1.2. Kord on osa ettevõtte sisemisest kvaliteedisüsteemist ja toetab teenuse pidevat parendamist.
1.3. Kõik töötajad on kohustatud järgima konfidentsiaalsuse, erapooletuse ja isikuandmete kaitse põhimõtteid.
1.4. Kaebuste ja ettepanekute andmeid kasutatakse kvaliteedi hindamiseks ja riskide ennetamiseks.
1.5. Kord vaadatakse üle vähemalt üks kord aastas või vajadusel sagedamini.
2. Ettepanekute ja kaebuste esitamine
2.1. Kaebusi ja ettepanekuid võivad esitada kõik teenusega seotud isikud.
2.2. Esitamine toimub kirjalikult või suuliselt.
2.3. Kirjalik esitamine:
- post: Uus 2-30, Narva-Jõesuu, 40101
- e-post: birotsi@gmail.com
- kodulehe vorm
- asutuse postkast
2.4. Suulised pöördumised dokumenteeritakse, kui need vajavad edasist menetlemist.
2.5. Kaebuse esitaja võib soovi korral jääda anonüümseks, kuid see võib piirata vastamise võimalust.
3. Menetlemine
3.1. Kõik kaebused registreeritakse hiljemalt 2 tööpäeva jooksul.
3.2. Iga kaebuse kohta avatakse menetluskanne (kuupäev, sisu, vastutaja, tähtaeg, tulemus).
3.3. Menetleb juhataja või määratud vastutav isik.
3.4. Vajadusel kaasatakse teised töötajad või spetsialistid.
3.5. Kui kaebus ei kuulu pädevusse, edastatakse see pädevale asutusele hiljemalt 5 tööpäeva jooksul ning teavitatakse esitajat.
3.6. Menetlemise käik peab olema dokumenteeritud ja kontrollitav.
4. Vastamine
4.1. Vastus antakse viivitamata, kuid mitte hiljem kui 30 kalendripäeva jooksul.
4.2. Tähtaega võib pikendada kuni 2 kuuni põhjendatud juhtudel.
4.3. Vastus peab sisaldama:
- tehtud toiminguid
- otsust ja põhjendust
- vajadusel parandusmeetmeid
4.4. Ei vastata, kui puuduvad kontaktandmed, sisu on arusaamatu või vastamine ei ole võimalik seadusest tulenevalt.
5. Säilitamine ja järelevalve
5.1. Kõik dokumendid säilitatakse vastavalt seadustele ja sisekorrale.
5.2. Andmed peavad olema kättesaadavad järelevalveks.
5.3. Kaebuste käsitlemise süsteemi kontrollitakse regulaarselt.
5.4. Vajadusel esitatakse andmed järelevalveasutustele.
6. Lõppsätted
6.1. Käesolev kord on kohustuslik kõigile töötajatele.
6.2. Kord tehakse kättesaadavaks teenusesaajatele ja partneritele.